1.5万元机票退票仅退432元续：平台以小字标注退改签规则，律师称涉嫌侵害知情权

消费者林先生近日通过携程APP花费15217元，预订一张北京飞往纽约的国际机票。受行程变动影响，他在航班起飞前3天提交退票申请，最终仅收到退款432元，扣费占比超97%。林先生质疑，携程仅以小字标注“仅部分税费可退”，未能充分履行信息告知义务。对此，携程表示相关退票规则为国航制定；而国航则回应，机票在哪购买就应当向对应平台咨询。各方相互推诿，引发广泛热议。 7月22日，澎湃新闻选取中国国航、携程、去哪儿、飞猪、航旅纵横、美团、同程等平台，检索同一航班后发现：各平台APP均以大号字体突出展示票价，而退改签相关限制条件则使用小字标注，需用户点击才能查看完整退改签规则。 长期关注民航领域相关议题的律师胡磊认为，航线设置不同子舱位、实行差异化退改规则是行业通行做法，本身并不违法。本次事件中，万元机票约定票价全额不退、仅退部分税费，已严重限制消费者最核心的退改权利，属于与旅客有重大利害关系的条款。航司与平台仅以小字标注相关规则，未充分提示，涉嫌侵害消费者知情权。 民航局明确要求航空公司应当制定退改签收费的“阶梯费率”，也就是根据离起飞时间的远近设置梯次递减的收费标准，不能简单一刀切。旅客提前三日退票仍被扣除九成以上票款，显然偏离了以实际损失为合理上限的标尺，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。 其中，经济舱价格分为标准经济舱（T）8480元，不允许退票（附加费不退），变更手续费1000元；悦选经济舱（T）8870元，退票手续费1500元，变更手续费1000元；甄选经济舱（T）9270元，退票手续费1500元，变更手续费0元；无忧经济舱（B）24600元，退票和变更都不收费。超级经济舱分为标准超经（E）10100元，不允许退票（附加费不退），变更手续费1000元；悦选超经（E）10490元，退票手续费1500元，变更手续费1000元；甄选超经（E）10930元，退票手续费3500元，变更手续费0元；无忧超经（E）23290元，退票和变更都不收费。 澎湃新闻注意到，国航APP机票价格提示位于页面左侧，以红色大号字体呈现，与之相比，退票相关的费用提示则是小字加粗划线，点击后单独弹出“使用条件”页面。 在携程APP中，该航班超级经济舱票价区间为12428元至25888元。页面顶端以蓝色大号字体展示12428元价位，其下方配有小字提示“仅部分税费可退，改期费1000 元”；消费者需点击该提示后，弹窗内完整的退改签规则才会显示，明确航班起飞前后均不得退票，仅可退回税费373元。第二档票价较该价位高出400元，退票费1500元，改期费1000元。 以此航班为例，在飞猪APP上查看超级经济舱，第一档12357元的价格位于左侧，红色大号字体显示，同样小字标注“仅部分税费可退，改期1000元”，单独点击以后才会显示退改签说明，规定起飞前后不可退票，可退税费373元。 相同的航班，在航旅纵横APP又是如何显示？超级经济舱价格从12428元起，退改收费规则并未像上述APP一样显示，而是直接小字红色标注“点击查看退改收费规则”，点击以后弹出页面显示：起飞前后不可退票。在该款APP上，舱位退改签说明均全部标注“点击查看退改收费规则”。 而同程APP内，该航班超级经济舱设有四种票价，价格采用橙色大号字体展示；前三种票价下方小字注明“不得退票，改期1000元起”，仅有标价25769元的最高档位票价支持免费退票与改期。 在长期关注民航领域议题的北京泽亨律师事务所律师胡磊看来，北京飞往纽约的中美航线属于高利润航线，国航在这条线上设置了大量子舱位，不同舱位对应不同的票价与退改权利，票价越低、退改限制越苛刻，这是航空运输业通行的收益管理做法，本身并不违法。只要规则在官网细则中做了公示，旅客购票即视为接受该舱位的全部条件，在合同法上属于意思自治的范畴，不能一概认定为无效。问题的症结在于，这张机票基础票价本就高达一万五千余元，却做成了“票价全额不退、仅退部分税费”的产品，已经严重限制了消费者最核心的退改权利，属于与旅客有重大利害关系的条款。 按照民法典第四百九十六条，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。胡磊认为，所谓“合理方式”，可以包括加粗、弹窗、单独勾选确认，提示对方注意这类条款。而有些APP把关键限制埋在销售页面细则深处，前端销售页面又采用不含税展示、仅以页面角落的小字标注“仅部分税费可退”，旅客在预订环节根本无从感知，这种“公示”充其量是形式上的，谈不上履行了必要的提示义务。一款航司直销渠道本身就以极小字体标注规则、甚至百元税费不予退还的产品，很难称得上充分保障消费者的知情权。 据胡磊介绍，2018年民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》已明确要求，航空公司应当制定退改签收费的“阶梯费率”，也就是根据离起飞时间的远近设置梯次递减的收费标准，不能简单地按“起飞前后一律如何”一刀切，更不允许特价票一律不得退改。这次事件被诟病的核心，恰恰是没有尽到这个梯度设置义务——它的规则基本只区分“起飞前”和“起飞后”两档，而非按天数逐档递减。林先生提前三天申请退票，航空公司有充足时间在原舱位重新售出该座位，实际损失有限，却扣掉超过全额票款，这已经超出了“票价不可退”这一产品设计的合理边界，更接近于把退票费当成了无上限的违约金。民法典第五百八十五条确立的精神是，违约金过分高于造成的实际损失的，当事人可以请求适当减少；放到机票退票场景下，提前三天退票扣费九成以上，显然偏离了以实际损失为合理上限的标尺，存在被认定为加重消费者责任、显失公平的空间。 胡磊分析称，至于国航与携程等OTA平台之间如何区分责任，关键要回到合同的相对性。携程在本案中只是销售代理和出票渠道，具体的退改规则、费率标准都由国航制定和提供，这一点从携程客服“规则为国航规定”、以及国航《国际客票自愿退票和自愿变更实施细则》的原文都能印证。因此，规则内容是否合理、梯度设置是否到位，最终责任在国航这个承运人身上；携程的角色是“搬运”和“展示”，而非规则的制定者。 “但搬运不等于免责。”胡磊说，携程作为与消费者直接成立买卖合同的相对方，收取了全款，就负有完整、醒目告知退票限制的法定义务。平台把“仅部分税费可退”放在页面角落以小字标注，没有弹窗强制确认，操作中只显示一个四百余元的费用提示、不区分钱款来源，客观上误导了消费者。所以二者并非互相推诿的关系，就“1.5万元机票退票仅退432元”事件而言，规则合理性由国航担责，告知充分性由携程担责，消费者完全可以同时向两方主张权利，平台不能以“规则是航司定的”来免除自己的提示义务，航司也不能以“在哪买的找哪咨询”来甩锅。